Não importa qual seja o segmento da sua empresa, com certeza um dos seus objetivos é continuar faturando com clientes antigos, ou seja, evitar o cancelamento de contratos e/ou a quebra do vínculo com consumidores que já foram conquistados.
Quer saber como fazer isso? Confira a seguir algumas dicas!
O que é Taxa de Churn?
A Taxa de Churn revela a porcentagem de clientes que realizaram cancelamento de contratos com a empresa em um determinado período de tempo.
Por exemplo: se dentro de um mês, uma média de 1 a cada 10 clientes deixa de comprar da sua empresa, temos então uma Taxa de Churn de 10%. Ou seja, o cálculo é feito dividindo o total de clientes cancelados pelo total de clientes ativos.
Mesmo que você não conhecesse essa taxa pelo nome, é bem provável que já esteja lutando para reduzi-la! E se quer saber como fazer isso com eficiência, acompanhe as dicas a seguir.
Como reduzi-la?
Não existe uma Taxa de Churn que seja ideal, por isso, o melhor é fazer um comparativo vertical. Ou seja: analisar a variação dessa porcentagem ao longo do tempo dentro da sua própria empresa.
O objetivo é que ela esteja sempre diminuindo!
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Entenda o porquê os clientes realizam cancelamento de contratos
Informação é tudo! Procure entrar em contato com os clientes que fizeram o cancelamento de contrato ou que deixam de consumir o seu produto para entender quais foram os motivos.
Assim, você pode identificar padrões, ou seja, fatores que se repetem e que podem ser sinais de alerta para a empresa repensar.
1. Não alimente expectativas irreais
A tentação de supervalorizar o produto ou serviço pode ser grande! Porém, para reduzir a Taxa de Churn, é essencial não alimentar expectativas irreais que o cliente possa ter.
Não prometa nada que a sua empresa não seja capaz de cumprir, porque a frustração gerada por essa quebra de confiança é o que muitas vezes leva ao cancelamento de contratos.
2. Foque na experiência do cliente
Clientes que têm uma experiência fantástica com a empresa pensam duas vezes antes de deixarem de consumir seu produto ou serviço. Por isso, busque alternativas para melhorar continuamente a experiência que o seu cliente tem e superar sempre as suas expectativas.
Investir no Customer Success é uma boa alternativa: esse é justamente um setor ou profissional que se dedica a entender o cliente, o que o agrada ou não, quais são as suas demandas e, a partir disso, propor ações para que ele seja atendido com sucesso!
3. Atenção ao feedback
Muitos clientes dão um feedback antes mesmo que decidam cancelar, apontando alguma falha ou algo que os deixou insatisfeitos. Ouça com atenção e corrija o problema para evitar esse cancelamento de contratos. Também se atente aos retornos positivos, porque revelam pontos que a sua empresa pode explorar ainda mais como diferenciais.
Existem diversas maneiras de manter o seu cliente sempre por perto, mas todas elas têm a premissa da empatia: seja ouvindo o cliente ou tentando se colocar no lugar dele para melhorar os serviços ou produtos oferecidos.
