O foco das empresas é conseguir aumentar suas vendas e resultados, não é mesmo? Mas, você sabia que captar um novo lead pode custar até 25 vezes mais do que reativar clientes inativos? Por isso, o seu negócio precisa começar a pensar em estratégias para o reengajamento agora mesmo!
Além de ser mais barato, recuperar clientes inativos é uma oportunidade para melhorar sua atuação comercial. Já que, compreendendo o que levou o consumidor a buscar outro fornecedor, é possível aprimorar as estratégias de retenção e potencializar o relacionamento com o cliente.
Dessa forma seu negócio pode aumentar a receita das vendas e buscar maneiras de melhorar o atendimento ou até mesmo as ofertas de produtos ou serviços. Mas, isso também não significa que a recuperação de clientes inativos seja uma atividade fácil.
Para ajudar sua empresa com isso, separamos um passo a passo para você implementar hoje mesmo e restabelecer a ligação dos clientes com a sua marca. Acompanhe!
Porque investir na recuperação de clientes inativos
Um levantamento da Bain & Company apontou que os lucros de uma empresa podem aumentar entre 25% a 95% com taxas de retenção crescentes de apenas 5%. Isso significa que investindo no bom relacionamento com o cliente, sua empresa pode potencializar os resultados com ações focadas na satisfação.
Assim, seu negócio consegue economizar e, ao invés de buscar novos leads, consegue aumentar as vendas com clientes já existentes na base. O que se encaixa também na recuperação dos clientes inativos.
Ainda que haja uma infinidade de motivos que levem um cliente a buscar outro fornecedor, um estudo da Dimensional Research aponta que 57% dos clientes deixam de comprar após atendimentos ruins. Recuperando clientes sua empresa passa aumentar a retenção e melhora as estratégias ligadas ao pós-venda.
Vale lembrar também que, segundo uma pesquisa da InvestSP, as empresas têm até 70% mais chances de vender para clientes existentes. E, ainda que o cliente esteja inativo, ele já conhece sua marca, o que encurta o processo de relacionamento. Basta a sua empresa saber utilizar os gatilhos certos para que as compras voltem a acontecer.
Passo a passo da recuperação de clientes inativos
Como já comentamos acima, existem diversas razões que levam um cliente a deixar de comprar. Ainda que o atendimento ao cliente impacte em muitas situações, às vezes é possível que o motivo seja menos relevante do que você imagina. Por isso, separamos algumas dicas práticas para te ajudar a reconquistar estes clientes.
1. Defina o que é um cliente inativo
Perder cliente faz parte. Mas, o primeiro passo para conseguir recuperá-los é parametrizar as definições do que a sua empresa considera como inatividade. É importante levar em conta que cada modelo de atuação possui as suas particularidades, e, por isso, é preciso analisar o que faz sentido para a realidade da sua empresa.
Negócios que atuam com e-commerce B2B, por exemplo, podem acompanhar a recorrência de pedidos e compreender com base nos dados a frequência das compras. Em casos da indústria, por exemplo, essa análise pode ser feita com base no contato com os clientes.
Dito isso, avalie como sua empresa pode categorizar esse período sem novas compras para determinar a perda de cliente. Definir isso ajuda a compreender melhor o comportamento de compra de seus consumidores e também o momento exato de agir.
2. Investigue suas informações
Com a definição de inatividade, a próxima etapa é criar uma constância para a investigação das informações. Ou seja, busque entender se existe algum motivo interno que tenha feito com que o cliente se torne inativo. Verificando o histórico de relacionamento é possível compreender se existe alguma situação que possa ser corrigida antes mesmo do contato com o cliente.
Vale lembrar que, nem sempre, a inatividade de um cliente é fruto de uma insatisfação. Porém, esse entendimento prévio ajuda para os próximos passos para recuperá-lo. E, até mesmo, para se certificar de que sua empresa está realmente cumprindo seu papel.
Ainda que você não tenha uma resposta para a inatividade após a verificação interna, é essencial instigar o cliente a explicar o que o motivou a isso. Assim sua empresa poderá ter informações concretas para corrigir ou melhorar as ações. Uma boa forma de fazer isso é buscando feedbacks constantes com os clientes.
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3. Segmente os clientes inativos
É muito comum que as equipes comerciais utilizem o método de Pareto para a classificação da base de clientes. Também conhecida como Curva ABC, esse indicador também deve ser utilizado na hora de reativar clientes, já que ajuda a segmentar e compreender onde focar os esforços.
Seja por tipo de produto ou serviço consumido, ticket médio ou tempo de inatividade, a segmentação facilita na hora de definir estratégias de recuperação. Ou seja, elencando aqueles em que a equipe de venda precisa investir mais tempo e dar prioridade durante as ações.
4. Defina ações específicas
Cada cliente tem uma necessidade específica e a personalização fará toda a diferença! Após analisar e segmentar os clientes inativos, considere o perfil de cada consumidor e entenda, com base nas ações passadas, a melhor maneira de abordá-los.
Vale lembrar que a base do relacionamento é o conhecimento sobre o seu cliente e suas necessidades. Por isso, na hora de trazê-lo novamente para a base de clientes ativos, personalize sua comunicação para mostrar a importância que aquele cliente tem para o seu negócio.
Com essas informações crie um plano estratégico para a recuperação, levando em conta todos os dados levantados. Ou seja, o meio de contato mais eficiente para entrar em contato, as necessidades do cliente e seu histórico de compras. Assim a abordagem, além de mais precisa, tem mais chances de sucesso.
5. Personalize sua proposta
Assim como na comunicação, sua proposta também deve ser personalizada para cada cliente. Isso gera valor e melhora a percepção do consumidor com a sua marca. Sabendo que o cliente, por alguma razão, já se tornou inativo antes, busque trabalhar a exclusividade nas ofertas para encantá-lo.
Para tanto, conheça o cliente e sua necessidade a fundo e ressalte como seu produto é a melhor solução para resolver os problemas que ele tem. E lembre-se que uma boa proposta comercial deve ser objetiva e específica para facilitar a compreensão.
6. Crie uma estratégia de pós-venda
Agora que você já passou por todos os passos e conseguiu recuperar o cliente, é preciso criar o histórico dessas ações para evitar novas inatividades. Todo esse trabalho realizado precisa ser refletido no pós-vendas e serve como um norteador para compreender as melhores formas de manter o relacionamento.
Melhorando sua estratégia de pós-vendas a empresa não deixa satisfeito somente o cliente recuperado como pode aplicar a abordagem em toda a base de contatos. Inclusive, abrir mão desse contato com o cliente pode fazer com que ele entenda que, na verdade, sua empresa foca apenas em vender.
Apostando no pós-vendas sua empresa consegue manter o cliente próximo e engajado. Além de acompanhar de perto a satisfação e favorecer novas compras e pedidos.
Conte com a tecnologia!
Automatizar processos, além de ser uma demanda latente do mercado, se apresenta como uma forma de garantir a eficiência da operação. Tornando a tecnologia uma aliada, seu negócio pode acompanhar mais de perto a atividade dos clientes, desde a saúde da carteira até a inatividade no consumo.
O que facilita os passos que citamos acima. Contando com soluções como um bom Sistema de Força de Vendas, sua empresa registra todas as movimentações dos clientes, trazendo mais visibilidade sobre a performance comercial e assertividade na estratégia.
Ou seja, utilizando ferramentas tecnológicas focadas na equipe de vendas, seu negócio consegue melhorar o desempenho e se manter atento para evitar novas inatividades. Além de outros fatores como: compreender e acompanhar o atingimento de metas, lançamento de pedidos, registro das atividades, manutenção do relacionamento e muito mais.
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Ou seja…
Além de tornar as ações de recuperação mais assertivas, o relacionamento é o segredo para evitar que a inatividade aconteça. Para isso, mantenha contatos regulares, um trabalho proativo no pós-vendas e busque cada vez mais entender o momento do seu cliente.
Dessa forma seu negócio conseguirá aumentar a fidelidade, a taxa de retenção e ter clientes que promovam de forma orgânica sua marca. Além disso, seu negócio se destaca no mercado fomentando uma experiência única para o cliente.
E, para tudo isso, a nossa dica é aquela que você já conhece: invista em tecnologia! Com boas ferramentas comerciais seu negócio terá mais visibilidade sobre a operação, acompanhando a saúde da carteira e garantindo a criação de estratégias que evitem a inatividade e aumentem a retenção dos clientes.
Quer saber como a ClicTecnologia pode te ajudar nesse processo? Entre em contato!
