Para falar de Customer Success – ou sucesso do cliente, no nosso bom e velho português – poderíamos começar este artigo citando a mudança no comportamento do consumidor, o que não deixaria de ser verdade. Mas, pensando bem, desde os primórdios das relações comerciais, todas as empresas contam com alguma definição de sucesso nas entregas aos clientes.
O que mudou nos últimos anos, foi a forma como os novos hábitos de consumo influenciaram para garantir o sucesso. O cliente se tornou mais exigente e seletivo. Portanto, não basta somente achar que sabe o que o cliente quer ou precisa. Na era digital, as empresas precisam utilizar dados, pesquisas e informações concretas sobre o comportamento para embasar a tomada de decisão.
E para te deixar por dentro das mudanças e tendências desse conceito que está em alta no mercado, preparamos um material completo! Continue lendo e entenda o que é porque o Customer Success faz parte do crescimento das vendas nas empresas.
O que é o Customer Success
Como já citamos, o termo não é exatamente uma novidade no mercado. O primeiro marco – que temos conhecimento – da aplicação deste conceito, por exemplo, foi registrado em 1996. Nesse ano o CEO da Vantive, empresa de soluções de CRM, contratou um profissional especificamente para revolucionar a maneira que a organização se relacionava com os clientes.
Ainda com as mudanças tecnológicas, o conceito ainda segue o mesmo escopo: proporcionar uma experiência de valor para o cliente. Ou seja, é um “ingrediente a mais” para a satisfação e felicidade do consumidor com o produto ou serviço oferecido pela empresa. E, tudo isso, com um objetivo claro: trazer mais vendas!
Leia também: 7 hábitos para aumentar o sucesso em vendas
Tendo surgido em uma empresa de CRM, o CS é uma estratégia muito utilizada em empresas de Saas (Software as a Service). Como o próprio nome já deixa subentendido, elas oferecem serviços de pagamento recorrente. Mas, porque? A resposta é fácil: para reter receita por mais tempo, já que a modalidade trabalha com o pagamento mensal das soluções oferecidas.
Ou seja, em termos gerais, o Customer Success é o foco das empresas em garantir que o consumidor se torne um promotor da marca, criando fidelização com os clientes que já estão na base. E para fazer isso o caminho é proporcionar uma experiência relevante e que supere as expectativas que o consumidor criou na hora de contratar a sua empresa.
Mas, como aplicar na minha empresa?
Ainda que tenhamos comentado sobre a utilização do conceito principalmente em empresas Saas, é importante deixar claro: se o seu negócio tem clientes, o CS é pra você! Independente do porte, segmento ou local de atuação, o Customer Success é uma ferramenta importante para garantir que a sua empresa se destaque no mercado.
Agora, sobre a aplicação da estratégia, um ponto tem que ser levado em consideração: conhecer o seu negócio. Isso porque, cada empresa é única, logo, não existe uma fórmula secreta sobre como aplicar o Customer Success.
Já que a estratégia é formada por um conjunto de boas práticas, cada empresa precisa avaliar a sua realidade. Desde o perfil do seu cliente até a complexidade do que oferece para se adaptar e proporcionar uma boa experiência durante toda a jornada do cliente.
Alguns pontos são úteis para guiar o seu negócio nesse caminho. Sabendo que o CS busca deixar o cliente plenamente satisfeito com o produto ou serviço, é importante que as empresas foquem em:
Criar vínculo com o consumidor
O cliente não quer mais somente realizar uma compra, ele quer perceber que o negócio está preocupado com as suas dores. Ou seja, crie um fluxo onde a relação seja individualizada e personalizada, focando na particularidade de cada cliente e sempre levando em consideração as necessidades específicas.
Antecipar problemas
Trabalhe com a proatividade! Não espere seu cliente lhe trazer um problema e nem abra espaço para que ele sinta que o seu serviço não o está bem atendendo. Trate o consumidor como um parceiro, acompanhe o que está acontecendo e demonstre um interesse genuíno em ajudar.
Leia também: Como inovar usando um aplicativo de gestão de vendas
Oferecer além do esperado
Leve em consideração que, quando o consumidor busca por um produto ou serviço, ele já conhece o que precisa. Logo, ele já possui uma expectativa sobre o que quer receber. Então, mais do que ofertar uma solução, ofereça valor!
Proporcione qualidade e eficiência desde o primeiro contato garantindo que ele se sinta compreendido. Isso faz com que o cliente mude sua noção de quanto vale aquilo que a empresa pode oferecer.
Aplicando práticas assim, seu negócio poderá melhorar os resultados como um todo, crescendo e se destacando no mercado. Agora, vamos entender como isso vai impactar nas suas vendas. Acompanhe!
Como o CS vai impactar nas vendas?
Um estudo realizado por Neil Patel, referência no mercado de marketing digital, aponta que conquistar um novo cliente custa 7 vezes mais do que fidelizar um cliente que já aderiu ao seu produto. Além disso, para a especialista Allison Pickens, da Gainsight, a renovação do cliente é fundamental para a receita.
“Se renovarmos os nossos clientes, usando upsell ou cross-sell, ganharemos muito mais dinheiro”
Levando em consideração esses insights, já podemos compreender, pelo menos um pouco, de como o sucesso do cliente é essencial para o seu negócio, não é mesmo? Algumas métricas também podem auxiliar a entender como isso vai impactar no seu ciclo de vendas:
Custo de aquisição de cliente (CAC)
Esse indicador mostra o quanto o valor investido por uma empresa na conquista dos clientes. Neste cálculo estão inseridas as despesas dos times comerciais e de marketing. Se o seu negócio atua no ramo B2B, deve saber que esse valor não é baixo. Por isso, se torna mais interessante manter os clientes já ativos, do que captar novos.
Lifetime Value (LTV)
O LTV representa o total que a empresa espera receber dos clientes durante o tempo em que eles permanecem aderindo ao seu negócio. O ideal é que, ao calcular esse indicador, a empresa considere a proporção 1:3 sobre o CAC. Ou seja, o dinheiro que o cliente deixa deve ser três vezes maior do que o que foi investido para conquistá-lo. E, para isso, fidelizá-lo é um bom caminho para garantir a receita.
Leia também: Como os indicadores vão multiplicar suas vendas
Upsell e Crossell
Expandir a receita é o objetivo de toda a empresa e, mais do que manter os clientes na base, um cliente fiel ao seu negócio se torna mais propenso a aumentar os serviços contratados (upsell) ou aderir a outros produtos ou serviços que sua empresa oferece (crossell). O que adiciona vendas!
Churn
A taxa de churn é o número de cancelamentos que sua empresa recebe. Para reduzir esse número, o trabalho de satisfação do cliente deve acontecer desde os primeiros contatos.
Lembra quando falamos de oferecer valor? Consumidores que se sentem plenamente atendidos têm mais chances de permanecer. O que vai impactar positivamente nos resultados e no aumento da receita.
NPS
Essa métrica aborda principalmente sobre a lealdade do cliente. Do inglês Net Promoter Score, o indicador avalia a satisfação do cliente por meio de pesquisas, questionando se o cliente indicaria o seu negócio a um terceiro. Assim é possível entender se ele é um detrator, neutro ou um promotor do seu produto ou serviço. Um cliente satisfeito indicará o seu negócio, fazendo a famosa propaganda boca a boca.
O que não é Customer Success
Agora que já entendemos que é possível expandir o tamanho da empresa com clientes bem sucedidos, é importante sanar uma dúvida que provavelmente tenha surgido na sua cabeça: então o CS é um suporte com um nome bonito? E a resposta é: NÃO!
Ainda que o suporte, a gestão de contas, o atendimento ao cliente e até mesmo o pós-venda sejam partes muito importantes no contato, elas não significam o mesmo que ter uma equipe de Customer Success.
É preciso entender que o CS é, sobretudo, uma estratégia que funciona para trazer – ou até mesmo manter – a estabilidade da sua operação. Enquanto as demais áreas trabalham de uma forma mais passiva, atendendo as demandas e problemas que surgem dos clientes, o CS foca na retenção e expansão desses clientes.
A confusão é muito comum já que todos esses setores acabam impactando na visão positiva que o consumidor terá do seu negócio. Mas a questão é que, atuar na satisfação do cliente vai muito além. Para deixar mais claro, separamos algumas características que diferenciam as atividades:
Conclusão
Ter um cliente feliz com o seu produto ou serviço não é uma novidade, mas atuar estrategicamente para mantê-lo satisfeito com a marca vem se tornando uma necessidade dentro do mercado. Principalmente quando pensamos nos benefícios que isso pode trazer, assim os próprios clientes poderão se tornar propagadores e defensores da sua empresa.
Por isso o Customer Success é tão importante, sendo uma ferramenta pela qual se elaboram ações onde o consumidor se torna o centro da operação. Afinal, negócios são feitos por e para pessoas, não é mesmo?
Atuar com a satisfação do cliente auxilia nos resultados das empresas como um todo. Fazendo com que o consumidor seja estimulado a criar laços por meio das interações. O que vai muito além do transacional. É garantir que o relacionamento seja perpetuado por boas práticas, o que vai impactar diretamente na lucratividade da empresa.
E no seu negócio, como você vem garantindo a satisfação do cliente? Se você tem interesse em conhecer mais sobre indicadores-chave que a sua empresa deve aplicar, não deixe de conferir o nosso guia de KPI’s! Clique aqui e leia mais.
