A transformação digital colocou os hábitos de compra de cabeça para baixo. Com tanta mudança no perfil do consumidor, as estratégias de vendas precisam ser mais inovadoras do que nunca. É nesse contexto que surgem as vendas omnichannel , que alteram a maneira como as empresas oferecem seus produtos ou serviços.
Em termos gerais, omnichannel é uma nova maneira de consumo, onde os canais de vendas e atendimentos são integrados e funcionam em sinergia . Ou seja, é onde as barreiras entre o virtual e o físico deixam de existir, focando em tornar o processo comercial mais eficiente e agradável para o cliente.
Essa abordagem parte do princípio de que, para conquistar os melhores resultados, as empresas precisam disponibilizar os meios de compra mais convenientes ao consumidor. Interligando a jornada desde os primeiros contatos e colocando o público como centro de toda a operação.
Mas, o que isso significa e como impacta os negócios? É o que vamos explicar neste artigo. De antemão já avisamos: a integração dos canais de venda é a chave para alavancar os negócios. Continue a leitura e entenda mais sobre essa tendência do mercado.
O que é omnichannel?
Com o crescimento do uso da internet é quase impossível um negócio não contar com uma página web ou até mesmo com perfis nas redes sociais. A variedade de canais que o consumidor utiliza para encontrar e interagir com as empresas cresceu muito, assim como a presença dos negócios.
Porém, de que adianta diversos pontos de contato sem a integração entre eles? É nesse cenário que entra o omnichannel, conceito que vem sendo bastante difundido tanto dentro do marketing quanto das vendas e do atendimento ao cliente . Para entender o termo, vamos conhecer, primeiro, a origem.
Omnichannel mistura duas expressões. “Omni”, que no latim significa “todo” ou “inteiro”, e “canal”, do inglês “canal”. Ou seja, em termos literais, a expressão designa algo como “todos os canais” . O que, na aplicação, resulta em uma estratégia de integração entre todos os pontos de comunicação de uma empresa.
Dentro dos negócios, o conceito tem o objetivo de oferecer ao cliente o que ele precisa, quando e onde ele precisa independente do canal escolhido. Dessa forma, o objetivo é criar uma conexão entre lojas físicas, virtuais e vendedores externos para criar o máximo possível de oportunidades para o cliente e para o negócio.
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O que são vendas omnichannel?
Partindo dos princípios que explicamos acima, a aplicação do omnichannel nas vendas é a união entre os cenários on e offline. Com essa conexão, por exemplo, o cliente pode procurar a empresa nas redes, buscar informações em um site, entrar em contato com o vendedor e finalizar a compra no e-commerce.
Ou seja, é a aplicação do ditado sobre “unir o útil ao agradável”. O omnichannel visa conectar o processo comercial fazendo com que todos os pontos de venda atuem em sincronia para garantir melhores resultados. Isso impacta diretamente na satisfação do cliente e na maneira como a marca é vista pelo mercado.
Para as vendas, isso significa muito mais do que apenas estar disponível em múltiplos canais, mas sim trabalhar de forma síncrona para que todo o fluxo seja íntegro e agradável para o cliente. A estratégia traz diversificação e modernização para o processo de compra, tornando o setor de vendas ainda mais estratégico.
Como as vendas omnichannel se aplicam ao B2B
É possível que, até aqui, você tenha pensado “ok, mas isso não se aplica ao meu negócio, que vende para outras empresas”, mas é aí que você se engana! A estratégia omnichannel não é o futuro, está estável agora e em todos os tipos de negócios.
Independente do tamanho ou segmento, o conceito se aplica sobre todo o universo comercial partindo sempre da integração como o ponto chave para o sucesso da estratégia. Para que você entenda como ela se aplica às vendas B2B, separamos alguns exemplos:
- O vendedor pode prospectar o cliente , que encontra mais detalhes do produto em uma loja virtual e finaliza a compra através de aplicativos de mensagem;
- O cliente busca o catálogo virtual , entra em contato por telefone com o vendedor para mais informações e agenda uma visita presencial com um representante;
- O representante realiza a compra no portal de vendas online em nome do cliente e solicita a entrega na casa do consumidor final;
- A indústria pode vender ao varejista e o varejista pode repassar ao consumidor final a partir de uma mesma plataforma de e-commerce.
Agora ficou mais fácil visualizar a aplicabilidade do omnichannel? Mas, isso somente se faz possível se a empresa contar com os canais de vendas ativos e conectados. Sem comunicação entre as diferentes frentes de vendas, a jornada do cliente se torna desconexa, gerando ruídos no contato. O que impacta também nas empresas, já que a falta de conexão entre as diferentes ferramentas traz retrabalhos, aumento nos custos e baixa produtividade.
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Mas, porque o omnichannel é tão importante?
Um estudo sobre o varejo , realizado pela PWC em 2020, aponta que desde 2012 a aposta das empresas na estratégia omnichannel subiu de 20% para 80% . Aliado a isso, uma pesquisa da Markgrowth demonstra que negócios que apostam em pelo menos 3 canais de vendas conquistam um engajamento de 250% mais do que outras, alcançando uma taxa de 89% de retenção de clientes.
Esses dados já nos trazem um panorama bem claro sobre a importância do omnichannel, não é mesmo? Mais do que a modernidade nas frentes comerciais, a estratégia também é responsável por trazer insights valiosos para a operação, mapeando a jornada e compreendendo os hábitos de compra dos clientes.
A adaptação das empresas a estes modelos inovadores não é apenas uma tendência, mas sim, uma necessidade . Mais do que oferecer uma experiência de valor ao consumidor, o omnichannel traz maturidade de vendas aos negócios, se adaptando às transformações e se destacando no mercado.
Benefícios vendas das omnichannel
O grande ponto da estratégia omnichannel, além da integração, é fornecer ao consumidor um modelo de venda convergente entre os formatos físico e digital. Ou seja, o cliente pode – e deve – comprar de onde, como e quando quiser. O que, para as empresas, significa a expansão das oportunidades de vendas.
Além disso, separamos alguns benefícios que se destacam:
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Sinergia na comunicação
Operando uma estratégia de vendas omnichannel, a empresa alinha a comunicação em todos os pontos de contato. Assim, a padronização se alinha aos objetivos da política comercial definida, criando uma sinergia entre toda a equipe, independente do canal de venda.
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Integração
Como já citamos, a integração é a chave dentro deste conceito. Com a integração entre os canais de vendas é possível alcançar um alto nível de performance, onde a equipe acompanha de perto a jornada do cliente e sabe o momento certo para vender mais.
Além de fornecer um atendimento personalizado, onde os vendedores não são apenas “tiradores de pedido”, mas sim, consultores do produto ou serviço oferecido. Tudo isso com base na centralização das informações pendentes ao longo da jornada. O que é essencial quando falamos de indústrias, que contam com processo mais longo e complexo de vendas.
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Análise de dados
Os dados são um dos recursos mais explorados dentro do mercado nos dias atuais. Eles são responsáveis por garantir uma tomada de decisão mais assertiva , mapeando o que realmente funciona dentro de uma estratégia comercial. O que impacta diretamente na eficiência da operação e no aumento dos resultados.
Tanto para gerentes quanto para a equipe, as informações transmitidas através das vendas omnichannel garantem uma identificação de tendências que refletem no comportamento do cliente. A análise desses dados traz uma visão mais aprofundada sobre a eficácia dos canais de atendimento e permite melhorar o desempenho do negócio como um todo.
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Experiência do cliente
Dentro dos indicadores que norteiam a operação comercial, a experiência do cliente merece destaque. Isso porque em um cenário digital, onde os consumidores estão há um toque de encontrar novos fornecedores, é fundamental agir com rapidez e se diferenciar dos concorrentes.
Com as vendas omnichannel, o cliente pode não apenas escolher o seu canal de contato preferido, como também resolver seu problema com mais facilidade e comodidade. Proporcionando variedade no atendimento , o negócio consegue fidelizar o cliente e ganha espaço no mercado através da experiência criada.
É importante lembrar que entre as principais mudanças no perfil de consumo, os clientes não querem mais esperar e se tornam muito mais críticos quanto àquilo que consomem . Por isso, uma relação próxima independente do canal é fundamental para conquistar novas vendas.
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Comportamento do cliente
Como já citamos, a experiência das vendas omnichannel oferece uma grande oportunidade para as empresas identificarem os padrões de consumo. Os insights gerados ao longo da jornada facilitam compreender a fundo o cliente , suas necessidades e a maneira como preferem realizar compras .
Esse mapeamento, ao contar todas as informações do processo comercial e comparar com os diferentes tipos de clientes que a empresa possui, permite a criação de um fluxo comercial mais otimizado . Onde os vendedores podem explorar mais a fundo seu poder de negociação, gerando mais resultados e criando o ciclo ideal de vendas.
Em resumo…
Um passo fundamental da transformação digital é a aposta em múltiplos canais de vendas . Do pequeno ao grande negócio, em qualquer segmento ou universo de vendas, é fundamental que a empresa possuísse diferentes pontos de contato e que, sobretudo, eles estejam integrados .
Para que o potencial comercial seja bem aproveitado é preciso entender que as barreiras entre físico e digital já não existem. Em uma sociedade que está totalmente conectada aos recursos online, não é mais possível viver só com o contato direto entre representantes e clientes.
Por isso, a empresa precisa contar com um sistema de ERP, para gerenciar os processos, e apostar na conexão com boas ferramentas de vendas, que garantem a integração em tempo real das informações. Quer saber como a ClicTecnologia pode ajudar? Entre em contato conosco agora mesmo .
