Com o crescimento do comércio eletrônico, o mercado vem se tornando cada dia mais competitivo. E, no cenário atual, construir um bom relacionamento com o cliente não é apenas uma opção, senão o diferencial para o sucesso dos negócios.
A tecnologia e a maior facilidade nas compras tornou os consumidores mais exigentes e com altas expectativas sobre a sua experiência. Dados da PwC, de agosto de 2022, apontam que para 71% dos clientes, uma experiência ruim prejudica a capacidade de gerar receita.
Ou seja, seja você uma empresa B2B, B2C ou de qualquer segmento, para se diferenciar é obrigatório criar relacionamentos H2H: human to human. O que significa: estabelecer laços sólidos e duradouros com seus clientes.
Continue a leitura e entenda mais sobre a importância do relacionamento com o cliente e como construir uma estratégia eficaz para fortalecer esses laços.
O que é o relacionamento com o cliente?
Certamente, o relacionamento com o cliente vai além de simples transações comerciais. Trata-se de uma abordagem que reconhece o valor de cada cliente como um parceiro valioso, buscando criar conexões e interações significativas ao longo do tempo. O conceito soma todas as interações com o consumidor, desde a atração até o pós-vendas.
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Primordialmente, esse novo paradigma coloca o cliente no centro das estratégias empresariais, reconhecendo sua importância para o crescimento e a sustentabilidade do negócio. O que permite desenvolver ações que tornem o consumidor um verdadeiro promotor da marca, fidelizando-o ao produto e à empresa.
Aqui entra o termo H2H (Humano para Humano), uma abordagem que busca enfatizar a importância da conexão e do relacionamento interpessoal. Destacando que, por trás de cada transação comercial, existem pessoas reais, com necessidades e expectativas.
Ou seja, quando falamos sobre relacionamento com o cliente, o foco é compreender que, mais do que um número, cada consumidor é também uma peça fundamental para o sucesso da empresa.
Seja através de um atendimento personalizado, uma comunicação empática ou uma experiência positiva, o relacionamento tem um papel fundamental na fidelização e na construção de uma boa reputação para a empresa. Além disso, ao priorizar o relacionamento humano, como resultado, as empresas criam conexões profundas que geram lealdade, recomendações positivas e um impacto duradouro.
Por que fazer a gestão de relacionamento com o cliente?
Contudo, além da fidelização, ponto fundamental para o aumento da receita e da imagem da empresa, um relacionamento sólido com o cliente traz inúmeros benefícios para um negócio. Vamos explorar alguns dos principais:
· Retenção de clientes
Clientes satisfeitos e engajados têm maior probabilidade de se tornarem fiéis à marca. Pois, quando um cliente se sente valorizado e bem atendido, ele tem menos chances de buscar a concorrência. O que, consequentemente, aumenta o LTV e reduz a taxa de churn. A fidelidade não apenas garante receita recorrente, como também pode levar a indicações valiosas de novos clientes.
· Recomendações positivas
Como citamos antes, um cliente feliz pode se tornar um defensor da marca, compartilhando sua experiência positiva com amigos, familiares e colegas. E, como você já deve saber, o poder das recomendações boca a boca é inestimável. Isso porque, os consumidores tendem a confiar mais nas opiniões de pessoas próximas. Com o marketing orgânico, seu negócio pode ser impulsionado de maneira significativa.
· Oportunidades de cross-selling e up-selling:
Conhecendo profundamente os clientes, é possível identificar suas necessidades específicas e oferecer produtos ou serviços complementares. O cross-selling, venda cruzada, e o up-selling, que busca aumentar a oferta e o valor da venda, são estratégias eficazes para aumentar o ticket médio e maximizar o potencial de receita de cada cliente.
· Melhoria da reputação da empresa
Um relacionamento positivo contribui para a construção de uma reputação sólida. Clientes satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências positivas não apenas com amigos, mas também em plataformas online, como redes sociais e sites de avaliação. Essas avaliações fortalecem a imagem da empresa, a confiança e ajudam a atrair novos clientes.
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· Novas oportunidades de negócio
Ao estabelecer uma relação de confiança e proximidade, a empresa tem a oportunidade de obter feedbacks valiosos. Essas informações podem ser utilizadas para aprimorar produtos e serviços existentes, bem como identificar novas oportunidades de negócio. O cliente se torna um colaborador ativo no processo de inovação e desenvolvimento da empresa.
Ações para fortalecer o relacionamento com o cliente
Agora que compreendemos os benefícios de um bom relacionamento com o cliente, vamos explorar algumas estratégias para fortalecer esses laços:
Oferecer um atendimento de excelência
Em suma, o atendimento ao cliente deve ser uma prioridade máxima. É essencial que os clientes se sintam valorizados, ouvidos e apoiados em suas necessidades. Treine a humanização da equipe, tornando-a mais prestativa e empática em todas as interações com os clientes.
Aliás, nesse ponto é importante sempre buscar compreender quais as necessidades do cliente, explorando as melhores maneiras de resolver problemas.
Personalização das interações
Cada cliente é único, portanto, tratá-los como tal faz toda a diferença. Utilize informações e histórico de compras para personalizar as interações com os clientes, oferecendo recomendações relevantes e soluções específicas para suas necessidades. Afinal, ninguém gosta de ter que repetir toda vez as mesmas informações, certo?
Crie estratégias focadas no perfil de cada cliente e que atinja diretamente suas dores. Para tanto, busque sempre se colocar no lugar do seu consumidor e entenda se a sua oferta é realmente atrativa para o que ele precisa.
Aposte em tecnologia!
De fato, apostar em tecnologia é uma dica que não podemos deixar passar! O mercado conta com diversas ferramentas que podem ajudar o seu negócio a gerenciar e acompanhar de perto o relacionamento com os clientes. Um bom exemplo é a nossa Agenda Inteligente.
Com ela sua equipe consegue armazenar informações e interações com os clientes, garantindo um acompanhamento consistente e personalizado. Isto é, o algoritmo realiza automaticamente uma varredura na base de clientes, identificando quem está entrando em inatividade e gerando reuniões automatizadas para o vendedor ou representante.
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Além de permitir a criação de agendas recorrentes, receber notificações por atrasos, incluir pedidos, registrar conversas e histórico das últimas compras. Integrando com facilidade com as ferramentas já utilizadas em sua empresa. Fale com nossos especialistas e conheça sobre essa solução!
Programas de fidelidade
Programas de fidelidade e recompensas são excelentes formas de incentivar a recorrência nos pedidos. Ofereça benefícios exclusivos, descontos especiais e brindes para clientes fiéis. Essas estratégias incentivam e reforçam o bom relacionamento com a marca.
Colete feedbacks
Sempre busque o feedback dos clientes e utilize essas informações para melhorar continuamente seus produtos e serviços. Realize pesquisas de satisfação, monitore as redes sociais e esteja aberto a críticas construtivas. Afinal, os clientes apreciam quando suas opiniões são levadas em consideração.
Em resumo…
O relacionamento com o cliente é um pilar fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Ao estabelecer laços sólidos com os clientes, as empresas aumentam a fidelidade, geram recomendações positivas e identificam novas oportunidades de negócio.
Por meio de um atendimento excepcional, personalização e tecnologias de gerenciamento eficiente, as empresas podem fortalecer o vínculo e impulsionar o crescimento sustentável. Então, aproveite as estratégias e abordagens mencionadas neste artigo para desenvolver uma estratégia de relacionamento com o cliente adequada às necessidades do seu negócio.
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